OMOストアとは？メリットや成功のポイント・事例を紹介

ビジネスの機会を広げる新しいアプローチとして、近年注目を集めているのが「OMOストア」です。OMOストアとは、オンラインとオフラインの境界線をなくし、より良い顧客体験を提供することなどを目的に開設される店舗のことです。

しかし、OMOストアの概念や導入メリットを十分に理解していないため、導入に踏み切れない人もいるでしょう。

そこで本記事では、OMOストアの基本概念から、導入のメリット、成功させるためのポイントを解説します。実際の成功事例も紹介していきますので、ぜひご一読ください。

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OMOストアとは？

OMOストアとは、オンラインとオフラインの両方を兼ね備えた店舗のことです。OMOは、「Online Merges with Offline」の略称です。

具体的には、ECサイトなどのオンラインと、実店舗のオフラインの境界をなくし、顧客体験の向上を目指します。

かつては、良い商品やサービスを提供するだけで顧客の満足を得られると考えられていましたが、現代の顧客ニーズはそれだけでは満たせません。顧客満足を実現するには、質の高い商品・サービスの提供に加え、購入前から購入後に至るまでの顧客体験の全体を向上させる必要があります。

そこで注目されているのが、OMOストアの活用です。

例えば、ECサイトで服を購入する前に、実店舗で試着の予約をするといったサービスは代表的な例です。この手法では、品揃えが豊富なECショップで洋服を探したいというニーズと、購入前に試着してサイズを確かめたいというニーズの両方を満たしています。

関連記事：OMOとは？新たなマーケティング用語の意味や事例を解説

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OMO・O2O・オムニチャネルとの違い

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OMOと似たビジネスモデルに、O2Oとオムニチャネルがあります。

ここでは、以下の2つに分けて、OMOとの違いを解説します。

オンライン・オフラインで相互に来店を促すO2O
さまざまな販売チャネルを連動して接点を増やすオムニチャネル

それぞれについて、詳しく解説します。

オンライン・オフラインで相互に来店を促すO2O

O2O（Online to Offline）は、顧客をオンラインからオフラインへ、またはその逆へと導くマーケティング戦略を指します。O2Oの目的は、オンラインのデジタル空間とオフラインの実店舗の間の顧客流動を促進することにあります。

例えば、オンラインで特定の商品やサービスに関心を示した顧客に、クーポンの配布や限定イベントを通知して、実店舗へと誘導します。反対に、店舗での体験や商品購入後にオンラインでフォローアップを行い、顧客との関係を深め、リピート購入やオンラインでのレビュー投稿を促すこともO2O戦略の一環です。

O2Oは顧客がオンラインとオフラインのどちらでもブランドとの接点を持ち、シームレスな体験を享受できることを目指しています。

OMOは、顧客体験の統合を目的としているのに対し、O2Oは主にマーケティングやプロモーションに焦点を当て、相互の流入を促すことに重きを置いています。

さまざまな販売チャネルを連動して接点を増やすオムニチャネル

オムニチャネル戦略は、小売業者が顧客に対して提供するさまざまな販売チャネル（オンラインストア・実店舗・SNS・モバイルアプリなど）をシームレスに統合し、一貫した購買体験を提供することを目的としています。

オムニチャネルは、生活者がどのチャネルを通じても変わらぬサービスや商品情報を受け取り、購入前後の体験が一貫性を持つようにすることを目的としています。

オムニチャネル戦略では顧客データの収集と分析が非常に重要となり、各チャネルから得られる情報から顧客の行動や嗜好を理解し、パーソナライズされたマーケティングやサービスを提供していきます。

OMOは顧客視点で顧客満足度の向上を目指すのに対して、オムニチャネルは企業視点で顧客との接点を複数持つことを目的としています。

OMOストアのメリット

OMOストアのメリットには、以下の4つがあります。

顧客満足度の向上が見込める
タッチポイントが増加する
ブランドイメージが向上する
顧客データを収集できる

それぞれについて、詳しく解説していきます。

顧客満足度の向上が見込める

OMOストアのメリットの1つ目は、顧客満足度の向上が見込めることです。

従来のショッピングでの手間や不快感を解消して顧客の満足を向上させることにより、競合他社との差別化を図ることが可能です。

先端的なサービスにより、「新しい体験が得られた」「時間の節約ができた」といった価値を顧客自身が感じ取ることができ、結果として店舗やブランドへの満足度の向上が見込めます。

タッチポイントが増加する

OMOストアのメリットの2つ目は、タッチポイントが増加することです。

オフラインの店舗では、顧客との接触点は実店舗内に限られますが、OMOストアでは、Webやスマートフォンアプリを介して商品の認知を広めたり、顧客との関係を深めたりすることが容易になります。

オンラインを活用して顧客とのタッチポイントを増やすことで、売上を伸ばす効果が期待できます。

ブランドイメージが向上する

OMOストアのメリットの3つ目は、ブランドイメージが向上することです。

現在、OMOストアを取り入れている例は少ないため、先駆的な試みを行うこと自体が、差別化のポイントになります。デジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、多くの生活者は店舗のデジタル化を求めています。

OMOストアを導入することで、デジタル技術を前向きに取り入れる企業の姿勢を示すことができるため、ブランドイメージを高める効果が期待できます。

顧客データを収集できる

OMOストアのメリットの4つ目は、顧客データを収集できることです。

OMOストアでは、購入のプロセスが主にオンライン上で行われるため、実店舗運営と比べて顧客データの収集が容易に行えます。加えて、店内にカメラやセンサーを配置すれば、顧客の店内行動パターンなどさらに詳細な情報を取得することも可能です。

OMOストアを通じて顧客の購買行動や嗜好に関する貴重なデータを得ることができ、購買傾向の分析に役立つでしょう。

OMOストアの運営を成功させるための5つのポイント

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OMOストアの運営を成功させるためには、以下の5つのポイントがあります。

オンライン・実店舗双方でつくる質の高い顧客体験
オンライン・実店舗の双方で施策を実行できる人材
ICTの有効活用
複数チャネルの有効活用
決済システムの導入

それぞれについて、詳しく解説します。

オンライン・実店舗双方でつくる質の高い顧客体験

OMOストアの運営を成功させるためには、オンライン・実店舗双方でつくる質の高い顧客体験を目指すことが大切です。

オンラインでのスムーズな商品検索と購入プロセスに加えて、実店舗で顧客ごとにパーソナライズされたサービスを提供することが必要です。顧客が、オンライン・実店舗どちらのチャネルを利用しても満足できるような仕組みづくりを目指しましょう。

オンライン・実店舗の双方で施策を実行できる人材

OMOストアの運営を成功させるためには、オンライン・実店舗の双方で施策を実行できる人材の確保または育成が不可欠です。

例えば、オンラインで得た顧客データを実店舗で効果的に利用する計画を策定し、それを実施できる能力を持った人材が必要とされます。オンライン、オフラインにかかわらず、全販売チャネルに関する深い理解を持ち、チーム内での共同作業ができる人材を確保する必要があるでしょう。

OMOストアでの施策は、顧客の体験価値を高める目的で実施されるため、生活者の視点を持つ人材であることが重要です。

ICTの有効活用

OMOストアの運営を成功させるためには、ICT（情報通信技術）の活用が欠かせません。オンラインでの業務だけでなく、実店舗における支払い処理やアプリケーションの使用といった場面でも同様です。

OMO戦略では、オンラインとオフラインの両方で多様な販売チャネルを活用します。そのため、各チャネルを通じて収集される顧客データや在庫情報を一元管理することが不可欠です。

OMOストアを運営するためには、顧客関係管理（CRM）、マーケティングオートメーション（MA）、営業活動支援（SFA）など、企業に適したソリューションを選定し、導入しましょう。

複数チャネルの有効活用

OMOストアの運営を成功させるためには、複数チャネルの有効活用も重要です。

例えば、オンラインでコーヒーの事前注文を受けて、店舗でピックアップしてもらうことで、顧客体験を向上させる手法があります。この手法では、顧客はアプリを通じて注文・支払いを済ませ、店舗では待ち時間なく商品を受け取ることができます。

複数チャネルを通じて顧客の利便性を高めることで、顧客満足度の向上と売上の増加が期待できます。各チャネルの特性を理解し、それぞれを有効に活用することで、顧客体験を高めることができます。

決済システムの導入

OMOストアの運営の成功には、決済システムの導入も欠かせません。オンラインとオフラインの融合により、生活者はどちらのチャネルでもシームレスな購買体験を求めます。

例えば、オンラインで注文し店舗で受け取る場合や、店舗内で商品を選びオンラインで決済する場合など、各シナリオに応じた決済システムを導入することが重要です。

また、決済方法も複数準備する必要があります。クレジットカード・電子マネー・QRコード決済など、多様な決済方法を統合し、顧客の利便性を最大限に高めることが、OMOストアの顧客満足度向上と売上アップに直結します。

OMOストアの成功事例4選

OMOストアをビジネスに取り入れるときには、実際の成功事例が参考になります。

ここでは、OMOストアの成功事例4選を紹介します。

A社：オフラインとオンラインの横断化
B社：スマホアプリでポイントを付与
C社：モバイルオーダーの活用
D社：アプリで医療診断や診療を予約

A社：オフラインとオンラインの横断化

多様な小売店舗を運営している大手小売業グループA社は、顧客が買い物をするたびにポイントが貯まるプログラムを導入しています。

プログラムを通じて、顧客の購買データや行動データを収集・分析することで、顧客一人一人の属性やニーズに合ったプロモーションを実施しています。

例えば、顧客の購入店舗が変わったことを受けて顧客の転居を察知し、新しい住所に近い百貨店やスーパーを案内するサービスを提供しています。オフラインの購買情報をオンラインで分析し、グループ全体を横断しながら顧客を誘導することで、グループ全体の顧客サービスの向上と売上の増加を実現しています。

B社：スマホアプリでポイントを付与

アメリカで広く利用されているスマホアプリB社は、多様な小売店舗で買い物することでポイントが付与されるサービスを提供しています。このアプリの特徴は、複数の店舗を横断してポイントを貯められる点です。

従来のポイントカードとは異なり、ユーザーがショッピングモールを訪れると自動で店舗にチェックインされ、アプリを導入している複数の店舗からクーポンが配布されます。

スマホアプリの利用によって、生活者は買い物をするたびにポイントが付与され、お得なクーポンを受け取ることができます。店舗側にとっては、アプリを通じて自店舗への宣伝や顧客の増加が期待できるため、双方にメリットのあるシステムと言えます。

C社：モバイルオーダーの活用

ある食品業界の大手企業C社は、顧客が事前にモバイルアプリを利用してコーヒーを注文し、自分好みにカスタマイズできるサービスを提供しています。顧客はコーヒーの味やミルクの種類、甘さの調整はもちろん、オリジナルラベルの作成も行えます。

モバイルオーダーで事前決済できるという利便性とともに、カスタマイズできるというユニークさが顧客の人気を呼び、SNSでシェアされるなど、話題性と顧客体験の向上を実現しています。オンラインとオフラインの垣根を越えた新しい顧客サービス提供を提供するOMOの好例と言えるでしょう。

D社：アプリで医療診断や診療を予約

ある大手保険グループD社が提供する総合健康プラットフォームは、ユーザーがアプリを通じて、いつでもAIによる健康相談を受けられるサービスです。このプラットフォームでは、チャットやビデオ通話を利用して、医師によるオンライン診断が受けられます。また、必要に応じて実際の診療の予約やオンラインでの診断書の作成、処方箋の発行も行えます。

実施している保険グループは、健康プラットフォームを利用してユーザーデータが得られ、顧客に最適な保険商品を提案し、顧客の囲い込みを図ることに成功しています。医療サービスの利便性を高めるとともに、保険商品のパーソナライズを実現することで、ユーザーに対する付加価値を高めています。