アウトバウンドコールとは？成果を出すためのポイントとメリット・デメリットを解説

アウトバウンドコールとは、自社から能動的に電話して顧客と直接話す営業手法のことです。BtoC領域だけでなく、BtoB取引の新規顧客開拓や既存顧客への新提案にも有効です。

本記事では、展示会で得たリードや既存の顧客情報を活かせていない、電話をしてもアポイントや受注に結びつかない、といった課題を抱えている方に向けて、アウトバウンドコールの実施方法やメリット・デメリット、成功するための5つのポイント、有効とされる業務例を解説していきます。

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アウトバウンドコールとは

まずは、アウトバウンドコールとは何かについて、以下3点を解説します。

概要
目的
インバウンドコールとの違い

それでは、1つずつ確認していきましょう。

概要

アウトバウンドコールとは、企業が既存顧客や新規・見込み顧客に直接電話をかけて商品・サービスの販売、アポイントの設定、アンケート調査を行う営業手法のことです。

通常、企業はコールセンターを設置し、アウトバウンドコールを担当するオペレーターが顧客リストをもとに電話をかけ、自社の商品・サービスを提案します。

アウトバウンドコールの対象には、新規顧客だけではなく既存顧客や休眠顧客も含まれ、それぞれで提案内容を変えます。新規顧客には商品・サービスのニーズの把握・販売、顧客情報の収集などの営業活動を行い、既存顧客には、アップグレードや新商品の紹介など営業活動だけではなく、導入している商品・サービスの活用促進なども行います。

休眠顧客には改めて関係を構築しつつ、ニーズに合った提案を行います。顧客に興味を持ってもらった場合、購入に向けてアポイントを設定するなど次に繋げていきます。アウトバウンドコールは、ビジネスの成果を上げるための重要な戦略の一つです。

目的

アウトバウンドコールの目的は、顧客と直接コンタクトをとり、顧客のニーズや要望の把握、販売機会を創出により、売上拡大を目指すことです。

アウトバウンドコールを活用すれば、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化、商品やサービスの改善のための顧客のニーズや要望の把握、販売機会の増加などを期待できます。

また、顧客と直接コミュニケーションをとり続けることで、長期的な関係を築くことができ、ビジネス拡大や売上増加にもつながるでしょう。アウトバウンドコールで直接顧客の声を集めれば、商品やサービスの改善点に活かせ、他社との差別化を図り、競合に勝つことも期待できるでしょう。

インバウンドコールとの違い

	目的	特徴
アウトバウンドコール	顧客ニーズの把握販売機会の増加	企業から顧客に直接電話する
インバウンドコール	顧客の問題解決・フォローアップ顧客満足度の向上	顧客から企業に対する電話問合せ・クレーム電話

アウトバウンドコールとインバウンドコールは、両方とも電話を使った顧客とのコミュニケーション手段ですが、それぞれ目的や特徴に違いがあります。

アウトバウンドコールは、企業から顧客に直接電話するもので、顧客ニーズの把握や販売機会の増加を目的としています。

一方、インバウンドコールは、顧客から企業にきた問い合わせやクレーム電話のことです。企業のカスタマーサポートが顧客の問題解決やフォローアップをすることで顧客満足度の向上に役立ちます。

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アウトバウンドコールの3つの実施方法

アウトバウンドコールは、あらかじめ用意した顧客リストに従い、企業から顧客へ架電するものです。

その実施方法として、以下の3つを挙げて解説します。

人による架電
システムによる架電
人とシステムのハイブリッド

それでは、1つずつ確認していきましょう。

人による架電

1つ目は、人による架電です。

人による架電とは、キャンペーンやイベントなどで収集したハウスリストや市販リストをもとに、担当者が直接、見込み顧客や既存顧客に電話をかける営業手法のことです。

企業は顧客と会話をしながら、顧客のニーズや要望を把握し、商品やサービスの提案を行えるといったメリットがあります。顧客のニーズに合わせた応答をその場でできるため、信頼関係を強化することができます。

システムによる架電

2つ目は、システムによる架電です。

システムによる架電では、自動音声応答システムを使った本人認証、フォローコール、リマインドなど、人がリアルタイムに実施するのが難しいことも行えます。

本人認証とは、インターネットバンキングにおける取引の際などに、システムが顧客に電話をかけ、自動音声ガイダンスを使用して顧客が本人かどうか認証を求めるものです。これにより、第三者による不正な取引を防止できます。

また、DMやメールの送信後に顧客に電話をかけるフォローコールや、入金期限などのリマインドを顧客に通知するためにも、システムによる架電方法が活用されています。

人とシステムのハイブリッド

アウトバウンドコールには、人とシステムが組み合わさったハイブリッド型が存在します。

ハイブリッド型とは、システムによって架電数を増やしつつ、必要なタイミングで人間に切り替えて話す方法です。両方のメリットを活かすことで、応対品質を高められます。

ハイブリッド型の活用の仕方として、例えばリストに載っている番号にシステムが自動で電話をかける方法があります。相手方からの応答が一定時間ない場合、システムは自動的に次の番号に電話をかけます。相手からの応答があった場合にはじめてオペレーターが電話応対します。

システムとオペレーターの両方を活用することで、オペレーターの待ち時間を短縮するなど、業務効率化が可能です。

アウトバウンドコールの4つのメリット

ここまでアウトバウンドコールの定義、インバウンドコールとの違い、アウトバウンドコールの種類を解説しました。

ここからはアウトバウンドコールのメリット、以下の4つを解説します。

新しい顧客を獲得できる
既存の顧客と関係を強化できる
顧客のニーズを把握できる
自社のタイミングで営業活動ができる

それでは、1つずつ確認していきましょう。

新しい顧客を獲得できる

アウトバウンドコールのメリットの1つは、新しい顧客を獲得できることです。

アウトバウンドコールを通じて企業は直接顧客に接触できます。これまで非対面の戦略では獲得できなかった顧客に対しても提案などの活動を通じて繋がることが可能です。

アウトバウンドコールを通じてこれまで企業が繋がれなかった潜在的な顧客と直接コンタクトし、商品やサービスの情報とベネフィットを直接提示できるようになり、新しい顧客の関心やニーズを掘り起こして、商品売上・サービス改善に繋がるでしょう。

既存の顧客と関係を強化できる

アウトバウンドコールの2つ目のメリットは、既存の顧客との関係を強化できることです。

アウトバウンドコールを利用して既存の顧客に商品やサービスの更新情報を提供したり、顧客のニーズを聞いたりすることで、継続的な提案を行え、顧客の満足度を高めることができます。

また、顧客の問題点や不満点を把握し改善策を提案することで、顧客の信頼を獲得し、リピート購入の機会を増やすことも可能です。アウトバウンドコールによって長期的な顧客ロイヤルティを築くことができ、安定した収益を確保できるでしょう。

顧客のニーズを把握できる

アウトバウンドコールの3つ目のメリットは、顧客ニーズの有無を把握できることです。

アウトバウンドコールを利用して顧客と直接コンタクトを取れば、商品やサービスに関するニーズや要望を直接把握することができます。この情報をもとに、企業は商品やサービスの改善点を見つけ出し、競合他社との差別化や市場ニーズの把握につなげられるでしょう。

また、アンケート調査を行い、顧客の意見を収集することでも、顧客ニーズをより詳しく把握することができます。アウトバウンドコールで顧客ニーズを正確に把握することは、顧客満足度の向上やリピート購入の機会増加に不可欠です。

自社のタイミングで営業活動ができる

アウトバウンドコールの4つ目のメリットは、自社のタイミングで能動的に営業活動ができることです。

アウトバウンドコールは顧客と直接会話するため、購入意向があるタイミングに合わせて、商品やサービスの提案を行うことができ、販売の機会を逃すことがありません。顧客の反応をリアルタイムに把握でき、ニーズが高いと推測されるターゲットを優先した迅速な対応も可能です。

アウトバウンドコールを活用すれば、販売のチャンスを逃さず、求められているときに必要な提案ができ、ビジネスを拡大できるでしょう。

アウトバウンドコールの3つのデメリット

アウトバウンドコールは、企業から顧客へ電話をかける手法であることからデメリットもあります。

ここからは、アウトバウンドコールのデメリットとして、以下の3つを解説します。

不快感を与えることがある
時間と費用がかかる
成果が得られないことがある

それでは、1つずつ確認していきましょう。

不快感を与えることがある

アウトバウンドコールのデメリットの1つ目は、顧客に不快感を与えることがあることです。

アウトバウンドコールを受けた顧客が、電話のタイミングや方法、内容によっては不快感を抱くこともあります。

営業してほしくないときに電話がかかってくる、しつこく繰り返し電話がかかってくるなどがあると、顧客から不信感を招くこともあるでしょう。顧客に不快感を与えてしまうと、企業のイメージを損なうことになるため、慎重な営業活動が必要です。

時間と費用がかかる

アウトバウンドコールのデメリットの2つ目は、時間と費用がかかることです。

アウトバウンドコールでは、顧客リストやトークする内容の作成、報告書の作成、通話時間に関わる時間や人的コストがかかります。また、通信システムを備えたコールセンターの設置費用なども必要になる場合もあります。

さらに、応答率が低い場合は、長期的な期間とそれに応じた費用も必要です。アウトバウンドコールは時間と費用がかかりやすいため、費用対効果を考慮した適切な計画と実行が必要です。

成果が得られないことがある

アウトバウンドコールのデメリットの3つ目は、成果が得られない場合があることです。

アウトバウンドコールのタイミングによっては、顧客が忙しかったり、そもそもリストの顧客が興味を持っていなかったりするケースもあります。また、競合他社が同じリストや市場を狙っていたり、すでに競合他社と契約していたり、競争が激しいことも要因となります。

このような状況では、アウトバウンドコールによる成果が満足に得られない可能性があり、戦略方法の改善やターゲットの変更が必要になるかもしれません。

アウトバウンドコールを成功させる5つのポイント

ここまで、アウトバウンドコールについて概要・実施方法・メリット・デメリットを解説しました。では、アウトバウンドコールを成功させるためには何が必要なのでしょうか。

ここからは、以下5つのポイントを解説します。

架電先のリストの収集・整理
数値目標を設定する
顧客の気持ちに寄り添う
社内でのノウハウ蓄積と研修
システムによる効率化

それでは、1つずつ確認していきましょう。

導入事例：【自動車メーカー】アウトバウンドコールでホットな見込顧客のみのアポイント獲得を支援　人員不足の中、シェア拡大に大きく貢献

架電先のリストの収集・整理

アウトバウンドコールを成功させるための重要なポイントの1つは、架電先リストの収集と整理です。

架電先リストとは、アウトバウンドコールを実施する先の顧客リストのことです。アウトバウンドコールの目的や商品・サービスの性質に応じて、ターゲットとする顧客属性に合わせたリスト作成が必要です。

特に見込み顧客リストを整理することは、売上など設定した目標達成に不可欠と言えるでしょう。確実に成果を出すためにも、顧客のニーズや関心、過去の購入履歴や行動履歴、競合他社の顧客情報などを考慮した上で、リストを収集・整理しましょう。

数値目標を設定する

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの2つ目は、数値目標を設定することです。

数値目標には、例えばコール数や成約数、売上高などがあります。アウトバウンドコールの成功を測定するための重要な指標です。

数値目標を設定することで、担当者は達成するための戦略を考え、具体的な施策に落とし込めるようになります。また、施策の実施後には、目標と実績を比較して、何を改善すべきなのか、次回以降の策を検討しやすいでしょう。

顧客の気持ちに寄り添う</h3>

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの3つ目は、顧客の気持ちに寄り添うことです。

アウトバウンドコールは企業側のタイミングで相手に電話をするため、タイミングや回数によって、顧客に不快感を与える可能性があります。

そのため、顧客に対して押し売りをするのではなく、顧客の気持ちに寄り添うことを第一として、アプローチを取ることが成功の鍵となります。顧客の気持ちに寄り添い、顧客からの要望に適切に応じることで、長期的な信頼関係を築けるでしょう。

社内でのノウハウ蓄積と研修

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの4つ目は、社内でのノウハウ蓄積と研修です。

アウトバウンドコールの方法や、顧客の反応・要望や意見などを正確に記録し、さらにその顧客が受注したか否かを見ていき、受注に繋がるトークを抽出します。受注率の高いトークをスクリプトに落とし込めば、誰でも質の高いトークができ、全体の受注率が上がるでしょう。

また、社内ノウハウにおいて、架電前の市場調査により顧客のニーズや関心事、商品・サービスの特徴や機能、市場のトレンド・競合他社の動向を把握し、社内研修を通じて、説得力のある知識を身につけることも重要です。

システムによる効率化

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの5つ目は、システム導入による効率化です。

システムでアウトバウンドコールの架電リストを管理し、顧客との応答記録を共有すれば、他の社内担当者も顧客との応対履歴を簡単に確認できるようになります。

有益な応対記録を活用することで、他の顧客に提案するときに、よりスムーズかつ効果的なアプローチが可能となるでしょう。架電リストや社内ノウハウなどをシステムで一元管理すれば、応対の属人化も防ぎ、全体の業務品質も向上します。

アウトバウンドが有効とされる業務例

ここからは、アウトバウンドが有効とされる業務例を以下7点ご紹介します。

提案活動
テレマーケティング
顧客フォローアップ
アポイントメント
市場調査
セミナー・イベントへの招待
カスタマーリテンション

それでは、1つずつ確認していきましょう。

提案活動

アウトバウンドコールは、提案活動業務に有効です。提案活動においては、企業が提供する製品やサービスの価値を顧客に伝えて、顧客ニーズや課題に合わせたカスタマイズされた解決策を提供することが求められます。

説得力のある提案を行うためには、顧客と直接会話を行い、市場のトレンドや顧客の深い理解に基づいた、アウトバウンドコールを行うことが効果的です。これにより、顧客の満足度を高められ、企業の売上増加にも繋がるでしょう。

テレマーケティング

アウトバウンドコールは、テレマーケティング業務にも役立ちます。

テレマーケティングとは、電話を通じて商品やサービスの宣伝、顧客調査、アンケート実施などを行う業務です。アウトバウンドコールで直接顧客とコミュニケーションを取ることで、製品への関心を高めたり、顧客のニーズや市場の動向を深く理解したりすることが可能です。

テレマーケティングにアウトバウンドコールを活用すれば、顧客からのフィードバックを迅速に得られ、効率的なマーケティング戦略の調整に役立つでしょう。顧客との密接な関係を築き、長期的な顧客ロイヤルティを構築する手段としても有効です。

顧客フォローアップ

アウトバウンドコールは、顧客フォローアップにも有効です。顧客フォローアップでは、購入後の顧客満足度の確認、製品に関するフィードバックの収集、さらには再購入やアップセルの提案などを行います。

顧客フォローアップでアウトバウンドコールを行えば、顧客が製品やサービスに対してどのような感想を持っているかを直接知ることができます。

企業はサービスの質向上、顧客のニーズに合わせたカスタマイズ提案ができるでしょう。顧客との長期的な関係を築く上で不可欠な顧客フォローアップに、アウトバウンドコールが役立ちます。

アポイントメント

アウトバウンドコールは、アポイントメントにも効果的です。アポイントメントは、営業活動の成功に欠かせない業務です。

アポイントメントとは、顧客と打ち合わせ・会議・デモなどをするため、顧客に連絡して具体的な日時を予約することです。

アポイントメントでアウトバウンドコールを活用することで、企業は自社の製品やサービスを直接顧客に紹介する貴重な機会を得られます。一対一で顧客と直接やり取りすることで、顧客の疑問を直接解消し、製品への関心を深める絶好のチャンスです。顧客のニーズや期待に合わせて、その場で提案内容をカスタマイズでき、ビジネスの成約率を高められるでしょう。