VOC分析とは？収集方法・手順・メリットや手法を解説

顧客満足度向上に課題を抱えている方へ

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VOC分析とは？

VOC分析とは「顧客の意見や声を収集・分析して企業活動に活かす分析手法」を意味します。

VOCは「VoiceOfCustomer」の略で、「顧客から寄せられる意見や声」のことです。企業のコンタクトセンターに寄せられる問い合わせやクレーム、Webで集計するアンケート、SNS上のメッセージなどは全てVOCです。

顧客からの意見や要望を分析し、顧客満足度を向上させ、市場で競合他社と差別化を図るためにも、VOC分析は重要です。

博報堂グループが支援するVOC分析の流れ（詳しくはこちら）

参考記事：ユーザー起点でブランド革新！VOCを活用するための組織の在り方

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VOC分析の4つの収集方法

収集したいVOCに合わせて接点を設定

VOC分析の収集方法には、以下の4つがあります。

コンタクトセンター
SNS
アンケート調査
インタビュー

それぞれについて、詳しく解説します。

コンタクトセンター

コンタクトセンターでは、顧客からの電話・メール・チャットなど多様な手段を用いて、顧客の声を収集します。

「説明書が理解しにくい」「期待したサービスではなかった」などの、顧客の率直な意見や具体的なフィードバックを受け取ることができます。顧客の問題点や不満、改善要望などをリアルタイムで受け取ることで、顧客体験の把握が可能です。

また、自動録音システムなど技術の進歩により、貴重な顧客の声を効率的に収集し、分析が容易に行えるようになりました。ツールを活用すれば、スタッフの作業負担を軽減しながら、VOC分析がしやすくなるでしょう。

SNS

SNSは、顧客が自発的に意見や感想を共有する場であり、企業にとって重要な情報源です。

X（旧Twitter）・Facebook・Instagramなどのプラットフォーム上で顧客の投稿やコメントを分析することで、トレンドや顧客満足度の変動などを把握できます。

ただし、SNSには偽アカウントによる誤った情報もあるため、全てを鵜呑みにしないよう注意が必要です。玉石混交の情報の中から、「有用な顧客の声」を見極めることが重要です。

アンケート調査

アンケート調査も、VOCのデータ収集・分析に向いているチャネルです。かつては紙のアンケート収集が一般的でしたが、今ではインターネットを活用したアンケートの実施が広まっています。例えば、オンラインショッピングをした後に、メールで送られてくるアンケートなどがその一例です。

また、電話を使ってアンケートを収集するのも方法の1つです。コンタクトセンターから自動音声でアンケートを行い、電話を受けた人はボタンを押すだけで、自分の満足度やどこが改善されればいいかを伝えられます。顧客の手間にもならず、企業は簡単に顧客の声を集められる効率的な手段です。

インタビュー

インタビューは、顧客と直接対話をして意見を聞き、顧客の声を集める方法です。より詳しい情報を手に入れられることが、インタビューを用いる大きなメリットです。会話を続けていくことで、顧客の本音や深い意見を掘り出すことができます。

また、実際の店舗で商品を体験してもらうこともインタビューの手法の1つです。現場で顧客から生の声を聞くことは、企業が自覚しづらい問題点を発見するのに役立ちます。

VOC分析の手法とは？

VOC分析の手法には、VOC分析ツールを使う方法と、VOC分析の担当者や専門組織に任せる方法の2つがあります。それぞれについて、詳しく解説します。

VOC分析ツール

コンタクトセンターやアンケートから得られる大量のデータを効率的に分析するには、VOC分析ツールを使うと便利です。

主なツールと利用目的を、下表にまとめました。

ツールの種類	利用目的
テキストマイニングツール	文字データのパターンや頻度を解析する SNSなどからのデータ抽出も行う
自動音声認識サービス	音声をテキストに変換するコンタクトセンターのデータ分析に活用する
CRM（顧客管理システム）	顧客情報とVOCを連携しながら管理する顧客対応の質を向上させる
顧客分析ツール	顧客の属性や購買行動を分析するパーソナライズされたマーケティング戦略を支援する
アンケート作成ツール	アンケートを通してVOCを収集する

VOC分析の目的に応じて、適切なツールを選ぶことが重要です。データの収集から分析・活用に至るまで、目的を明確にすることで、より効果的な顧客理解とサービス改善を実現できるでしょう。

VOC分析の担当者や専門組織に任せる

VOC分析の手法には、自社内の担当者で行ったり外部の専門業者に委託したりするという方法もあります。

社内にVOC分析を専門とする担当者や部署を設けることで、データの収集から分析までの一連のプロセスを内製化できます。

一方で、外注すればVOC分析に必要な専門知識や技術を持つスタッフを、自社で抱える必要はありません。どちらの方法でも、分析の精度を高め、企業が必要とする情報を得られるよう適切な知識とスキルを持った人材を確保する必要があります。

VOC分析を実施する手順

VOC分析を実施するには、以下の手順で進めましょう。

目的を設定する
データの収集方法を選定する
データを収集・分析する
効果を検証する

それぞれの手順を、詳しく解説していきます。

1.目的を設定する

VOC分析を実施する手順の1つ目は、目的を設定することです。

例えば、製品やサービスの改善、顧客満足度の向上、市場での競争力強化など、企業が達成したい具体的なゴールを設定します。目的を明確にすることで分析の方向性が定まり、どのようなデータを収集し、どのように分析すべきかを決定する基準となります。

2.データの収集方法を選定する

VOC分析を実施する手順の2つ目は、データの収集方法を選定することです。定めた目的に合致するデータ収集方法を選定します。

データは、コンタクトセンター・SNS・アンケート調査・インタビューなど、さまざまなチャネルから収集可能です。各々の収集方法から集められる情報の種類や質は異なるため、目的に応じた方法を選ぶことが重要です。

3.データを収集・分析する

VOC分析を実施する手順の3つ目は、データを収集・分析することです。データの収集方法が決まったら、実際にデータを収集し、分析を行います。

収集したデータは、テキストマイニング・統計分析・感情分析などの方法を用いて処理していきます。顧客のニーズや不満、製品やサービスの改善点など、有益な洞察を抽出していくことが大切です。

4.効果を検証する

VOC分析を実施する手順の4つ目は、効果を検証することです。分析結果を基に実施した改善策の効果を検証します。

改善策が目的に対してどの程度効果があったかを評価することで、VOC分析の成果を測定します。効果検証を行い、VOC分析のプロセスが一度で終わることなく、継続的な改善へとつながります。

VOC分析で期待できる効果

VOC分析で期待できる効果には、以下の3つがあります。

顧客満足度の向上が見込める
品質改善や新商品開発に活かせる
売上と利益の向上が期待できる

それぞれについて、詳しく解説していきます。

顧客満足度の向上が見込める

VOC分析で期待できる効果の1つ目は、顧客満足度の向上が見込めることです。VOC分析により顧客が直面している問題やニーズを理解し、改善策を検討することができます。

継続して改善策を実施していくことで、顧客満足度が高まる効果が見込めます。また、満足度の高い顧客はリピーターになることが多いため、ポジティブな口コミを集められ、新規顧客の獲得も期待できるでしょう。

品質改善や新商品開発に活かせる

VOC分析で期待できる効果の2つ目は、品質改善や新商品開発に活かせることです。VOC分析によって、製品やサービスの具体的な改善点が明らかになります。

また、顧客が求めている機能やサービスのヒントが得られるため、新商品やサービスの開発にも役立ちます。また、顧客の期待を先取りすることで、市場での競争力を強化し、ブランド価値を高めることにもつながるでしょう。

売上と利益の向上が期待できる

VOC分析で期待できる効果の3つ目は、売上と利益の向上が期待できることです。顧客が満足する製品やサービスを提供することで、顧客のロイヤリティが高まり、継続的な購入や高価格帯商品への移行が見込めます。

また、市場ニーズに応える新商品の開発は、新たな収益源を生み出す可能性があります。

VOC分析の効果を最大化させる4つのA

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VOC分析の効果を最大化させるためには、顧客マネジメント手法の「4Aサイクル」を押さえておくことが大切です。

「4Aサイクル」とは、時代の流れや流行によって変化し続ける「顧客の声」に対して、企業が継続的に循環すべき活動の頭文字を取ったものです。

Accept（受け入れ）：「顧客の声」を収集する
Analyze（分析）：収集した声を分析する
Acknowledge（共有）：分析した声を共有する
Act（改善）：共有した声による課題の発見と改善を実行する

各ステップの詳しい内容を説明します。

Accept（受け入れ）

顧客の声を収集する段階です。

コンタクトセンター・SNS・アンケート調査・インタビューなど多様なチャネルから収集方法を選定します。このとき、収集する手順やルールも設定していきます。

Analyze（分析）

収集した顧客の声を分析する段階です。

分析した結果から、顧客の意見や要望、問題の傾向や根本原因を特定していきます。顧客満足度を高め、問題を解決するために必要な情報に着目して抽出していきます。

Acknowledge（共有）

分析した結果を社内で共有し、組織全体で理解を深める段階です。

共有方法には、報告書の作成、プレゼンテーションの実施などがあります。組織全体で顧客の声に基づいた意思決定を可能にするための、重要なプロセスです。

Act（改善）

共有された分析結果を基に、具体的な改善措置を講じる段階です。

改善を通じて、顧客対応の質の向上、製品やサービスの改善など、顧客からの貴重なフィードバックを実際の行動に移し、継続的な改善を図っていきます。

VOCを対応の高品質化に活用（博報堂グループの取り組み）

VOC分析の導入を検討すべき企業の特徴とは？

VOC分析のレポーティング例（博報堂グループの取り組み）

「VOC分析には興味があるけれど、取り入れるべきか分からない」という企業も多いかもしれません。

VOC分析の導入を検討すべき企業の特徴には、以下の2つがあります。

顧客満足度が低い、リピーターが少ない
顧客の声をデータとして蓄積、商品やサービスに反映したい

それぞれについて、詳しく解説していきます。

顧客満足度が低い・リピーターが少ない

顧客満足度の低下やリピート顧客の減少に直面している場合は、VOC分析の導入をおすすめします。

顧客が直面している問題や不満を理解し、具体的な改善策を講じる必要があるためです。VOC分析を通じて顧客の声を収集・分析することで、顧客の期待に応えるサービスや製品の改善が可能になり、顧客満足度の向上とリピーターの増加につながります。

顧客の声をデータとして蓄積・商品やサービスに反映したい

顧客の声をデータとして蓄積し、商品やサービスに反映したい企業には、VOC分析は効果的です。

顧客の声を系統的に収集・分析することで、市場のニーズやトレンドの把握が可能です。顧客の期待を超える革新的な製品やサービスを開発し、市場競争力を強化する効果も見込めます。

顧客中心の販売戦略を追求するために、VOC分析の導入をおすすめします。

まとめ

VOC分析は、顧客の声を収集し分析することで、製品やサービスの改善点を把握し、顧客満足度の向上など事業戦略に活かすための手法です。

特に、VOC分析を通じて得られる顧客のリアルな声を分析することは、競争優位性を高め、成長を続けていくためには不可欠です。

しかし、VOC分析をするには、労力がかかるため、自社で実施できないと感じている企業も多いでしょう。VOC分析の実施方法に迷ったときには、ぜひ博報堂にご相談ください。