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CX heart™

こんな課題を抱えるお客様へ

昨今、生活者にとってデジタル常時接続が当たり前になるにつれ、リアルも含めた統合的なCX（顧客体験）設計が求められています。また、顧客接点の複雑化や商品・サービスのコモディティ化を背景に、CXに特化した部門が新設されるなど、CX改革に取り組む企業が増えています。一方で、企業のCX改革推進には下記のような課題が存在します。​

  1. 課題

    多くのステークホルダーが関係し、部署の分断やリソースが不足している​

  2. 課題

    CXがオンライン・オフラインどちらかの領域にとどまってしまっている​

  3. 課題

    ブランド独自の体験創出や新規顧客獲得、ファン化までのアクションに繋がっていない​

生活者発想に基づいた３つのステップで心動かすCXコア体験アイデアを創出​

POINT ＜ 構想 ＞

コアとなる顧客接点を発見する「生活者シーン発想」​

既存の顧客接点を洗い出し、その周辺の生活者シーンを4つの軸（「ターゲット視点」「前倒し視点」「後ろ倒し視点」「社会ニーズ視点」）で俯瞰。CX全体のコアとなる、改革すべき顧客接点を発見します。​

POINT ＜ 発想 ＞

オンオフ横断で心動かす体験価値を発想する「生活者インサイト発想」​

オンライン・オフラインを横断して既存の顧客体験を見渡し、生活者のペインポイントや願望を深堀り。心動かす体験価値と、それを実現する体験装置をアイディエーションします。​

POINT ＜ 設計 ＞

CX全体を統合するコア体験装置へと発展させる「生活者エコシステム発想」​

既存のCXアセットやデータアセットを洗い出すと同時に、体験装置から得られる新たな生活者データを見立て、あらゆる顧客接点との相乗効果や、長期的な体験価値向上の仕組みをデザインします。​

サービス概要

＜構想＞＜発想＞＜設計＞3ステップのワークフレームを使いながら、最終的に1枚の「CXマップ」に集約することで、コア体験の全体像を共有しやすくします。また、本プログラムは顧客企業の担当者が主体的に参加するワークショップ型、博報堂のプロフェッショナル人材がイニシアティブをとって推進するプロジェクト型のいずれも対応が可能です。

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博報堂グループの強み

コアとなる生活者シーンを発想する「生活者シーン発想」 ​

既存の顧客接点を洗い出し、その周辺の生活者シーンを、4つの軸（「ターゲット視点」「前倒し視点」「後ろ倒し視点」「社会ニーズ視点」）で俯瞰。 CX全体のコアとなる、改革すべき顧客接点を発見します。 ​

心動かす体験価値を発想する「生活者インサイト発想」 ​

オンライン・オフラインをあえて横断して既存の顧客体験を見直すことで、 生活者のペインポイントや願望を顕在化。新たな体験価値と、それを実現する体験装置をアイディエーション。 ​

CX全体を統合するコア体験装置へと発展させる「生活者エコシステム発想」​​​​​

既存のCXアセットやデータアセットを洗い出すと同時に、体験装置から得られる新たな生活者データを見立て、あらゆる企業アセットとのシナジーや長期的な体験提供の仕組みをデザイン。​

プロジェクトの進め方

通常は半日〜１日かけてワークショップ形式で進行します。​

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支援メンバー

庄司健一郎

庄司 健一郎 / Kenichiro Shoji​

株式会社博報堂
エクスペリエンスクリエイティブ局
OMOクリエイティブ部 部長​

大手ディスプレイ会社に入社。その後米国留学、外資系広告エージェンシー等を経て、2019年より博報堂クリエイティブセクションに所属。テクノロジーを活用したオンオフ・データ統合を含めたCX設計を得意としている。​

中島優人

中島 優人 /​ Yuto Nakajima​

株式会社博報堂
エクスペリエンスクリエイティブ局
OMO​クリエイティブ部​

エクスペリエンス領域の経験を軸に、生活者、社会、ブランドの関係性を変革するコア体験アイデアを企画。空間、アプリ、サービスなどジャンルを問わず企画を行っている。受賞歴にACC / Spikes Asia / Japan Branding Award / Young Cannes & Spikes 日本代表（’23&’24）など。​

よくあるご質問

  1. Q.ワークショップ形式でなくてもお願いできますか？​

    当メソッドを使った、当社からの提案型のご対応も可能です。また、当めっそどを使って課題設定や生活者発想でのアイディエーションをご一緒に並走させていただくことも可能です。​

  2. Q.オンラインでも対応可能ですか？​

    対応可能です。ワークショップ形式の場合はリアルでの開催のほうが議論が活発化するなど、効果が高い傾向があります。​

  3. Q.ワークショップをする場所はどちらになりますか？​

    貴社内会議室でも、当社内会議室をご利用いただくことも可能です。​

  4. Q.どんな方が担当してくれますか？​

    経験豊富なコンサルタントとアートディレクター、デザイナーが担当させていただきます。​

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