中堅・中小企業がECの運営負荷を軽減し、売れ続けるECとするために必要なこと

BtoCだけでなくBtoBのビジネスでも、ECを展開する企業が増えています。顧客に自社の製品やサービスを直接販売するルートや、実店舗を運営するノウハウを持たない企業にとって、ECは顧客と直接つながることのできる大切な接点のひとつです。ただし、ECは「始めるのは比較的簡単」でも「売り続ける」ことは容易ではありません。中堅・中小企業がECを成功させるためには、どんな取り組みが必要なのでしょうか。

ECを展開している中堅・中小企業が抱える課題とは

ECを運営する中堅・中小企業は、さまざまな課題を抱えています。例えば、集客のための広告運用のノウハウがない、商品を魅力的に見せるコンテンツを制作できるスタッフがいない、商品登録や返品対応を担当する専任の人材を配置できない、などといったことです。また、実際にECサイトを展開している企業でも、BtoB向けの在庫とBtoC向けの在庫を一元管理したい、繁忙期と閑散期に柔軟に対応できる運営体制にしたいなど、運営面での改善を検討している企業は多いでしょう。企業がECを成功させるには、継続的な取り組みが必須なのです。

ECには実店舗と同等のオペレーションが求められる

ECを成功させるには、注文受付、決済、適切な在庫管理と出荷指示、物流の手配など、実店舗と同等のオペレーションが求められます。ECを展開している中堅・中小企業の多くは、この一連のオペレーションがスムーズにいかないケースが多く見られます。それ以外にも、以下のような課題があります。

人材不足で専門担当者を配置できず、営業部門との「兼務」でECに集中できない
そもそもECのノウハウが十分でない。「開設すれば売れる」と考えていた
商品登録やお客様対応などで人材が必要だが、繁忙期と閑散期があり、安易に増やせない
安価にECを構築したために機能が不足、発送指示など裏側の仕組みを人力で動かしている

さらに、ECだけでなく実店舗を運営している企業では、ECサイトと実店舗の連携に悩んでいることも多いでしょう。ECサイトのカスタマーセンターに来る問い合わせやお客様の声（Voice of customer：VOC）を、実店舗チームと共有し、会社全体でデータ活用や問題解決を行うのが望ましいかたちです。しかし、実店舗の運営部門とECの部門が異なると、「縦割り」で部署間での情報共有ができないといった課題もあります。

課題解決のための施策を単発で実施しても、その効果は限定的

ECを手がける企業が抱える課題はさまざまですが、注意すべきは、これらの課題が「複合的」に関連しあうことです。例えば、プロモーションを実施すれば、集客や注文は増やせますが、人材不足で商品登録が間に合っていないと機会損失につながり、在庫管理や出荷指示、物流手配が適切でなければお客様の手元に期日までに商品を届けることができず、企業ブランドやECサイトとしての信頼を失いかねません。つまり、ECの課題を解決しようと「単発の施策」を実施しても、その効果は限定的にすぎないということです。では、どうすればよいのでしょうか。

注文受付から決済、在庫管理、物流、
そして、アフターフォローまでのフルフィルメントな対応を

複合的に関連しあうECの課題を解消するには、注文受付から問合せへの対応、決済、在庫管理、倉庫でのピッキングや梱包・配送といった物流業務、さらにはアフターフォローまでのフルフィルメントな対策が必要です。一連のプロセスがスムーズにつながり、集客から受注、決済、出荷、配送、お客様の手元に届き、万が一のトラブルなどへの対応までが、きちんと機能する体制を整えておかないと「売れ続けるEC」を構築することは難しいのです。

ECの一連のプロセスをカバーするフルフィルメントサービス

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ECを成功させるために一連のプロセスをアウトソース

こうしたフルフィルメントな対策を中堅・中小企業が自社に専任の担当者を配置して実施することは負担が大きいでしょう。そこで、有効な手段がアウトシーシングすることです。その際に重要となるのは、ECの一連のプロセスの中で、どこからどこまでを自社でまかない、どこからどこまでをアウトソースするかを明確にすること。その上で、部分的になのか、全てをアウトソースするのかを決定します。中堅・中小企業の場合、一連のプロセスを全てアウトソースすることも賢明な選択肢のひとつです。

Web接客や在宅ECソリューション、OMO戦略など
多層的な対策で中堅・中小企業のECを成功に

博報堂グループの日本トータルテレマーケティングでは、ECサイトの運営から、Web接客、カスタマーセンター、物流、VOC分析などのEC統合ソリューションを提供。受注から決済、出荷指示、物流、アフターフォローまでのフルフィルメントな施策と合わせて､トータルで中堅・中小企業のEC運営をサポートします。

ECの成功を多層的にサポート「EC統合支援サービス」

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特に、Web接客では、ロボットによるチャット対応はもちろん、有人チャットによるソリューションも提供。ECサイトを訪れたお客様の過去の購買履歴から、お客様にマッチした商品をお勧めすることもできます。例えば、「前回、ご購入いただいたトップスには、このスカートはいかがでしょうか」など、実店舗と変わらないきめ細やかな接客が可能です。コミュニケーションツールのLINEも活用し、問い合わせしてきたお客様をLINE上で接客して、コンバージョンにつなげるような取り組みも提供しています。

さらに、在宅ECソリューションの提供で、「コンタクトセンターの在宅化」の実現を支援します。全国から在宅オペレーターを採用できるので繁忙期にも柔軟に対応できるほか、ECサイトのアクセスのピークといわれる午後9時から午前2時の夜間での問い合わせにも在宅オペレーターの対応は可能です。

さらに、EC（オンライン）と実店舗（オフライン）を融合するOMOによる店舗運営のノウハウも持っています。このように、ECサイトの運営からカスタマーセンター、物流まで含めた多層的なソリューションを提供できるプロバイダーを選択することが、中堅・中小企業がECを成功させるために重要なことなのです。