目次
この記事の監修
上田 周平
株式会社 博報堂
マーケティングシステムコンサルティング局
カスタマーサクセス部長
CRMツールとは？わかりやすく解説
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、顧客との関係性を良好にするため顧客の情報や行動履歴などを管理することです。またCRMに用いるツールを「CRMツール」と呼びます。最近は「CRMツール」を「CRM」と呼称することも珍しくありません。CRMツールにはクラウドサービスが多く、低コストで導入できるツールも増えています。
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CRMツールとSFA・MA・ERPの違い
CRMツールには、いくつか混同しやすいツールが存在します。ここでは、CRMツールの類似ツールとして、以下の3つを解説します。
- SFAとの違い
- MAツールとの違い
- ERPとの違い
SFAとの違い
SFA（Sales Force Automation・営業支援システム・営業支援ツール）は、営業活動に関するデータを一元管理して、営業支援をしてくれるツールです。見込み客を顧客に転換させることに強みを持ちます。SFAで得られたデータを活用し、CRMで顧客との関係構築を行うと、より自然にSFAやCRMを活用できるでしょう。
MAツールとの違い
MA（Marketing Automation）ツールは、マーケティング活動を自動化、効率化してくれるツールです。顧客管理を行うCRMに対し、MAツールでは見込み客をターゲットにしたツールであることが特徴です。MAツールを用いることで、見込み客がどれほど商品に興味をもっているか把握できます。また、見込み客を属性から分類し、その分類から適切な広告やメール配信をタイムリーに行ってくれるため、マーケティング活動を効率化できます。
ERPとの違い
ERP（Enterprise Resource Planning、企業資源計画）は、企業のヒト、モノ、カネ、情報を一元管理して有効活用する手法、もしくはそれを実現するシステムのことです。統合基幹業務システムとも呼びます。ERPにより、会計管理システムや販売管理など企業内のさまざまなシステムを統合することで、企業内全体の効率化を図ることができます。
CRMツールの導入目的・実現できること
CRMツールを使うことで、顧客との関係を強固にできます。ここでは、CRMツールの導入目的・実現できることを2つ解説します。
- 営業活動の効率化
- 顧客満足度向上
営業活動の効率化
顧客情報や営業履歴などを企業全体に共有することで、顧客と企業との接点について認識合わせが可能になります。また顧客からの問い合わせ履歴や購買意欲が高まっている顧客も、CRMツールのデータを閲覧すれば一目でわかります。これによりリピーターになる確率が高い顧客に対して適切なタイミングで正しいアプローチを行えば、より確実にリピーターを確保できるはずです。このようにCRMツールは営業活動の効率化を実現し、機会損失も減らしてくれます。
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顧客満足度向上
CRMツールを活用することで、顧客満足度向上が期待できます。例えば、顧客情報や過去の問い合わせ事例などを社内共有することで、よりスムーズな問い合わせ対応を実現できるでしょう。また過去の顧客が語っていた悩みや要望をCRMツールに記録しておき、それらを分析することで、顧客1人ひとりに合わせたサービス品質を高めることができます。これにより、さらなる顧客満足度向上につなげ、同時にLTV向上も期待できます。
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CRMツールの主な機能
ここでは、CRMツールの主な機能を4つ解説します。
- 顧客リスト管理
- 問い合わせ管理
- 顧客属性・行動分析
- マーケティング支援
顧客リスト管理
CRMツールでは、顧客リストとして、以下のとおりさまざまな情報を一元管理できます。
- 顧客氏名
- 年齢
- 性別
- 電話番号
- 住所
- メールアドレス
- 顧客からの問い合わせ情報
- 商品やサービスの購入日
- 購入金額
これらにより、顧客情報の分析やマーケティング支援などに役立てられます。
問い合わせ管理
問い合わせ内容をCRMツールでデータベース化することで、担当者がその対応履歴を閲覧できます。それにより次回以降、対応の改善につなげられるでしょう。また、よくある質問についてチャットボットで自動回答してくれる仕組みを作れば、顧客自ら問題を解決できる場面が増やせます。問い合わせ件数を減らし、問い合わせ担当者と顧客双方の負担を軽減してくれるでしょう。
顧客属性・行動分析
CRMツールで収集した顧客情報をデータベースに保存し、多角的に顧客属性・行動分析を行います。これにより顧客行動などを可視化し、勘や経験に頼らない客観的な経営判断や意思決定のスピード向上、さらには施策の精度向上につなげられるでしょう。
マーケティング支援
購買金額・頻度など顧客の行動パターンを分析することで、最適なタイミングでメール配信・クーポン配信などの施策を自動で行います。これにより、マーケティング活動を支援してくれるのです。
CRMツールを比較する際の3つのポイント
ここでは、CRMツールを比較する際のポイントを3つ解説します。
- 過不足ない機能
- 使いやすさ
- 利用料金
過不足ない機能
日々営業活動を行っていると取引実績や営業日報・Web上の顧客行動履歴など、さまざまな情報に接することになります。CRMツールによって、取り扱える情報や得意な用途が異なるため、自社の目的に応じて必要な機能を有するCRMツールを選択することが重要です。
CRMツールの活用目的を満たすためには機能不足ではいけませんが、反対に機能が多すぎて使いこなせないCRMツールを使うことも考えものです。機能が少なくても、活用目的を満たせるCRMツールを採用した方がコストも抑えられてよいでしょう。
使いやすさ
CRMツールが組織に定着するかどうか見分けるポイントの1つが、使いやすさです。CRMツールで情報の一元管理を実現できても、常に過不足なく最新の情報を保存できていなければ意味がありません。そこで、CRMツールが使いやすく容易に情報の入力・更新をできることが重要なのです。
例えば、あるCRMツールでは外部のメール・カレンダーツールに書き込んでいた情報を、自動に読み込む設定にできます。また別のCRMツールでは、名刺をスキャンすることで顧客情報の取り込みが可能です。
利用料金
CRMツールの利用料金にも注目しましょう。多くの場合、アカウント数に応じて利用料金が決定され、アカウント数が多いほど料金がかかることになります。組織や事業規模が拡大すると、それだけ関係者が増え、必要になるアカウントも増えるので、それを念頭にサービスを決定することがおすすめです。
アカウントが増えてから別のサービスに乗り換えることも考えられますが、データ移行の負担などを考慮するとあまり得策ではありません。また無料で使えるツールや、アカウント数に関係なく利用したデータ容量で料金が決定されるツールもあるので、場合によってはそれらを検討してもよいかもしれません。
まとめ
CRMツールを用いることで、顧客との良好な関係性を築き、営業活動の効率化や顧客満足度向上を期待できます。また、CRMツールには、顧客リスト管理や問い合わせ管理、顧客属性・行動分析やマーケティング支援など、さまざまな機能が存在します。
ただ、機能が多すぎると、かえって使いこなせないケースもあるかもしれません。そのため、利用シーンや社員のITリテラシーを踏まえて、過不足ない機能を有しており、使いやすいCRMツールを選ぶとよいでしょう。
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