LTV向上の重要性とは
LTV向上のための施策を知る前に、LTVに関する基礎知識として、以下3つの視点から解説していきます。
- LTVの概要
- LTVが重視される理由
- LTVが注目される背景
LTVの概要
LTV（Life Time Value）とは、顧客が企業と取引を行う期間中に生み出す付加価値の総量を表すマーケティング指標です。日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。
1回の購入だけでなく、新規顧客を獲得してから、その顧客がサービスを買わなくなる（使わなくなる）まで、自社製品にどれくらいの利益をもたらすかを測るために用いられる指標です。
LTVは、SaaSビジネスや定期購入型ビジネスのKPIや、効果測定の方法として活用されています。
LTVが重視される理由
LTVが重視される理由は、LTVの向上が収益率の向上につながるためです。一般的に、既存顧客を維持するよりも新規顧客を獲得するほうが、大幅なコストと時間を費やします。
そのため、企業が収益を安定させていくためには、顧客と良好な関係を築き、自社のファン化を成功させて顧客単価の上昇や継続期間の長期化を実現していくことが大切です。
継続的に顧客が購入している、すなわちLTVが高い状態は、顧客満足度が高いことの表れでもあります。高いLTVを達成している企業は、顧客のリピート購入による安定した収益が見込めるうえに、顧客ロイヤリティも高い可能性があるため、成長の見込みがあると認識されます。
そのため、企業の業績が伸びているのかを判断するための指標の1つとして、LTVが重視されているのです。
LTVが注目される背景
LTVが注目される背景には、デジタルマーケティングの発展があります。スマートフォンやタブレットの普及により、収集・分析できる顧客データが増加しました。個々の顧客の購買行動のデータを基に、LTVの測定が行えるようになったのです。そこで、顧客がもたらす価値を数値で表すLTVが注目されるようになりました。
また、近年のインターネットの普及により、消費者が商品やサービスにアクセスしやすくなったことで、サブスクリプション型ビジネスの競争は激化の一途を辿っています。サブスクリプション型ビジネスは、単に新規顧客を獲得するだけではなく、既存顧客を維持させて収益を上げるビジネスモデルです。
そのため、いかに長く顧客に利用してもらうかという価値を測る指標として、LTVにもますます注目が集まるようになりました。
LTV向上のための5つの施策
LTVを向上させるためには、具体的にどのような施策を行っていけばよいのでしょうか。ここでは、以下の5つの施策を詳しく解説します。
- 購買頻度を上げる
- 平均購買単価を上げる
- リピート購入を促進させる
- 解約率を抑える
- 顧客獲得・維持費を削減する
購買頻度を上げる
LTVを向上させる施策の1つ目は、顧客の購買頻度を上げることです。
定期購入やサブスクリプションサービスを導入することで、顧客が定期的に商品やサービスを購入しやすくなり、顧客のLTV向上が期待できます。
顧客が日頃購入している商品よりも高額の商品の購入を促進する（アップセル）や、複数商品をまとめて購入してもらう（クロスセル）などの施策も有効です。
リピート購入を促すためのキャンペーン・割引クーポンの提供・ポイント制度の導入も効果が期待できます。
関連する商品やサービスを訴求し、顧客がリピート購入をしやすい仕組みを作ることで、購買頻度の向上につながるでしょう。
平均購買単価を上げる
LTVを向上させる施策の2つ目は、平均購買単価を上げることです。
平均購買単価を上げるには、高額商品や高級感のある商品をラインナップに加えるなどの方法があります。高額な商品を購入する顧客が増えると、平均購買単価は上がっていきます。
他にも、ハンドル販売やセット販売の施策も有効です。複数の商品をまとめ買いする機会が増え、顧客1人あたりの購買単価を上げられるでしょう。
リピート購入を促進させる
LTVを向上させる施策の3つ目は、リピート購入を促進させることです。
まずは、顧客満足度を向上させていきましょう。顧客が商品やサービスに満足していれば、リピート購入の意欲が高まります。そのために、顧客からのフィードバックを活用し、商品やサービスの改善を行っていきます。
リピート購入の特典を設定するのも効果的です。例えば、リピート購入に応じたポイント還元や割引クーポンを提供すると、顧客のリピート購入率の向上が見込めます。
また、定期的なキャンペーンの実施も有効です。季節やイベントに合わせたセールや割引キャンペーンを実施し、顧客に再度購入してもらうきっかけを作っていきましょう。
解約率を抑える
LTVを向上させる施策の4つ目は、解約率を抑えることです。まずは、顧客サポートを充実させることが大切です。
顧客がトラブルや問題に遭遇した場合に、迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度が向上し、解約率を抑えることが可能です。カスタマーサポート体制を整え、適切な対応を行うと良いでしょう。
顧客のフィードバックを積極的に取り入れることも効果的です。顧客が不満を感じている場合は、積極的に聞き取り、改善策を実施していきます。
また、顧客と定期的にコミュニケーションを行うことも有効です。メールやSNSなどを活用して、顧客のニーズや状況を把握し、必要な調整を行っていきましょう。
顧客獲得・維持費を削減する
LTVを向上させる施策の5つ目は、顧客獲得・維持費を削減することです。
効果の低い広告費やマーケティング費用を削減し、効果的な施策に資源を集中することで、マーケティング施策を最適化していきます。
また、マーケティングの自動化・効率化を推進していくことも有効です。例えば、カスタマーサポートやメールマーケティングの自動化など、プロセスを自動化していくと、人件費や時間の削減につながります。
LTVの向上に役立つ3つのツール
LTVを向上させるには、ツールを上手に活用していくことも重要です。ここでは、LTVの向上に役立つ以下3つのツールを詳しく解説していきます。
- マーケティングツール
- 顧客管理ツール
- コミュニケーションツール
マーケティングツール
LTVの向上には、マーケティングツールが役立ちます。マーケティングツール（Marketing Automation）は、MAとも呼ばれ、マーケティング活動の効率化・自動化が行えるツールです。顧客の購買履歴や行動履歴といった顧客データを分析し、パーソナライズされたマーケティング活動を実施します。
マーケティングツールには、メールマガジンの自動配信や、Webページからの資料請求などの機能があります。マーケティングツールの活用でマーケティング活動を効率化することで、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上が期待でき、結果としてLTVを高められるでしょう。
顧客管理ツール
顧客管理ツールは、CRM（Customer Relationship Management）と呼ばれ、顧客情報や行動履歴を一元管理し、顧客との関係を強化することを目的としたツールです。
顧客管理ツールを活用することで、個々の顧客のニーズや好みを把握し、適切なタイミングでパーソナライズされたコンテンツや広告の表示が行えます。
また、顧客セグメントごとの販売戦略を立てたり、効果的なマーケティング活動を実施したりすることも可能です。CRMを活用することで、顧客との長期的な関係が築かれ、LTVの向上が期待できるでしょう。
コミュニケーションツール
LTVの向上に役立つツールとして、チャットボットやSNSなどのコミュニケーションツールを活用することも重要です。
AIを活用したチャットボットを利用することで、顧客の問い合わせに対して、迅速に対応することが可能です。例えば、カスタマーサポートセンターにチャットボットを導入することで、顧客は24時間いつでも気軽に問い合わせが行えるようになり、顧客満足度の向上などが期待できます。
また、SNSの企業アカウントは、顧客と直接つながることのできる貴重なプラットフォームです。最新情報を顧客に届けることができるため、商品やサービスの認知が期待でき、魅力的なコンテンツを発信していくことで、自社のファン化にも役立つでしょう。
まとめ
LTVの向上は、ビジネスの収益性と成長にとって非常に重要です。LTVを向上させることは、効果的なマーケティング戦略やリソース配分を実現できることから、ビジネスの持続的な成長に寄与します。
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